Formation FitSM® – Advanced training in Service Planning and Delivery (SPD)

FitSM® est un référentiel visant à faciliter la gestion des services informatiques (ITSM) et est compatible avec la norme internationale ISO/IEC 20000 et le référentiel ITIL®. A ce titre, il se veut pragmatique en proposant une version de l’ITSM capable de faire face aux environnements fédérés. Il repose sur quatre principes clés : praticité, cohérence, suffisance et extensibilité.

Cette formation FitSM® Service Planning and Delivery (SPD) qui est un niveau avancé, aborde les principaux aspects nécessaires pour la mise en place d’un Système de Management des Services (SMS) ainsi que les processus nécessaires pour planifier et fournir des services informatiques. Elle prépare également au passage de la certification FitSM® “Advanced training in Service Planning and Delivery” (SPD).

Objectif opérationnel : 

Maîtriser les principaux aspects nécessaires pour la mise en place d’un Système de Management des Services (SMS) ainsi que les processus nécessaires pour planifier et fournir des services informatiques.

Objectifs pédagogiques : 

À l’issue de cette formation FitSM® Service Planning and Delivery (SPD) vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires :

• Rappel des concepts clés de la gestion des services informatiques (ITSM)
• Comprendre les différents aspects de la mise en œuvre de l’ITSM
• Connaître les processus nécessaires pour planifier et fournir des services de manière efficace
• Comprendre les interfaces importantes pour planifier et fournir des services dans un système de management des services
• Se préparer à la certification FitSM® “Advanced training in Service Planning and Delivery” (SPD)

Public :

Ce cours FitSM® Service Planning and Delivery (SPD) s’adresse aux personnes visant à remplir un rôle de coordination dans les processus ITSM liés à la planification et à la fourniture de services informatiques, ainsi qu’aux personnes qui souhaitent évoluer vers le niveau expert du programme de qualification et de certification FitSM®.

Prérequis :

Pour suivre cette formation FitSM® Service Planning and Delivery (SPD) il est nécessaires d’être certifié FitSM® Foundation. Pour obtenir cette certification vous pouvez suivre la Formation FitSM® – Les Fondamentaux (Réf. FITF).

Synthèse des différents éléments abordés lors de FitSM® foundation

Principaux aspects pour la mise en place d’un Système de Management des Services (SMS)

Responsabilité de la Direction Générale
Documentation
Définir le périmètre de la gestion des services
PDCA appliqué au Système de Management des Services (SMS)
Rôles et responsabilités dans la planification de l’ITSM
Exigences de l’implémentation
Surveillance et revue
Amélioration continue

Processus ITSM pour la planification et la fourniture des services

Gestion de portefeuille des services (SPM)
Gestion des niveaux de service (SLM)
Gestion des rapports de service (SRM)
Gestion de la disponibilité et de la continuité des services (SACM)
Gestion de la capacité (CAPM)
Gestion de la sécurité de l’information (ISM)
Gestion de la relation client (CRM)
Gestion des relations fournisseurs (SUPPM)Pour chacun de ces processus :

• Objectifs
• Concepts et termes importants
• Exigences spécifiques au processus
• Entrées et sorties
• Activités
• Rôles
• Facteurs clés de succès et indicateurs clés de performance
• Exemple d’application

Interfaces et dépendances des processus ITSM

Aperçu des principales interfaces
Interfaces détaillées entre les processus : Gestion de portefeuille des services (SPM), Gestion des niveaux de service (SLM) et Gestion des la relation client (CRM)
Interfaces détaillées entre les processus : Gestion de portefeuille des services (SPM), Gestion des la relation client (CRM) et Gestion des relations fournisseurs (SUPPM)

Préparation à la certification FitSM® “Advanced training in Service Planning and Delivery” (SPD)

Le passage de l’examen s’effectue en fin de cours ou en différé, en ligne et en langue anglaise.
Cela consiste en un QCM comportant 30 questions, de 60 minutes à livre fermé.
Un score minimum de 70% est requis pour réussir l’examen (soit 21/30).