Objectifs de la formation Dynamics CRM 2016 Clients
Cette formation est délivrée dans les conditions définies par Microsoft : en partenariat avec un centre de formation agréé Microsoft Learning, formateur certifié Microsoft, lab officiel Microsoft, support de cours officiel Microsoft.
Cette formation est remplacée par la version Dynamics 365. C’est la Formation MS Dynamics 365 – Gestion du service client (Réf. MB230).
Ce cours présente les outils du CRM Microsoft Dynamics CRM 2016 permettant d’entretenir la satisfaction Client, notamment via l’automatisation de processus de service Client. Il propose une vue détaillée des puissantes fonctionnalités de Service client et de planification de service de Dynamics CRM 2016.
Concrètement à l’issue de cette formation vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Comprendre comment gérer les incidents avec Dynamics CRM 2016
- Savoir créer et gérer les modèles de contrats et les contrats
- Être en mesure d’utiliser la base de connaissances pour capitaliser sur les résolutions d’incidents
- Apprendre à travailler avec les files d’attente
- Maîtriser le processus de planification de service
- Comprendre comment travailler avec le calendrier de service
- Prendre en compte la préférence des clients dans une planification de service.
À qui s’adresse cette formation ?
Public :
Ce cours s’adresse aux personnes déjà familières des concepts de base de Dynamics CRM. Il est destiné aux utilisateurs de Dynamics CRM 2016 et acteurs du Service client et de la planification de service, et à leurs responsables, désireux de maîtriser l’ensemble des fonctionnalités de Dynamics CRM 2016 destinées au Service client.
Prérequis :
Pour suivre ce cours, il est nécessaire d’avoir une bonne expérience de l’utilisation d’applications Web et Windows et des connaissances de base sur les concepts et pratiques de service client.
Des connaissances de base sur Microsoft Dynamics CRM sont un plus.
Contenu du cours Dynamics CRM 2016 Clients
Introduction à la gestion des services
Scenarii Clients
Enregistrements de base
Points clés à retenir
Contrôle des acquis
Gestion des incidents (tickets)
Création d’un incident
Enregistrements d’incidents
Formulaire incident par défaut
Listes et vues sur les incidents
Recherche d’incidents
Convertir des activités en incidents
Flux de processus d’entreprise
Processus de résolution d’incidents
Règles de routage d’incidents
Hiérarchies d’incidents
Fusion d’incidents
Points clés à retenir
Travaux Pratiques :
Créer un incident
Résoudre, clôturer puis réactiver un incident
Créer une règle de routage
Lier et hiérarchiser des incidents
Contrôle des acquis
Base de connaissance
Modèles d’articles de la base de connaissance
Créer et maintenir des modèles d’articles
Formater des articles de la base de connaissance
Créer des articles de la base de connaissance : Démo : Cycle de vie des articles de la base de connaissance
Recherche d’articles
Utiliser des articles de la base de connaissance
Joindre des articles de la base de connaissance aux Emails
Points clés à retenir
Travaux Pratiques :
Gérer l’arborescence des sujets
Templates d’articles de base de connaissance
Créer une nouvelle base d’articles de connaissance
Contrôle des acquis
Gestion de files d’attente
Files d’attente publiques (système) et privées
Créer et maintenir des files d’attente
Ajouter des activités ou des incidents à des files d’attente
Travailler avec des éléments de file d’attente
Prendre en charge, Libérer et supprimer un élément de file d’attente
Détails des éléments de file d’attente
Routage d’incidents
Points clés à retenir
Travaux Pratiques :
Créer et gérer une file d’attente
Gérer les éléments de file d’attente
Contrôle des acquis
Contrats de niveau de service ou SLA (« Service Level Agreements »)
Créer des SLA : Démo : Gestion d’incident avec SLA
Types de SLA
SLA Standards
SLA Avancés
SLA à la demande
Gestion d’incidents avec des SLA
Points clés à retenir
Travaux Pratiques :
Créer et activer un SLA
Contrôle des acquis
Droits
Droits et modèles de droits
Créer de nouveaux droits
Canaux
Appliquer des droits aux incidents : Démo : Appliquer des droits aux incidents
Produits associés
Associer des SLA et des droits
Activer des droits : Démo : Cycle de vie des droits
Points clés à retenir
Travaux Pratiques :
Créer un modèle de droit avec des canaux
Créer et gérer un droit
Contrôle des acquis
Planification de service
Présentation générale de la planification de service
Règles de sélection
Préférences client
Planifier des activités
Capacité de planification
Gérer des activités de service
Points clés à retenir
Travaux Pratiques :
Créer une ressource et définir un calendrier de disponibilité
Créer un service et une règle de sélection simple
Planifier une activité de service
Contrôle des acquis
Présentation des nouvelles fonctionnalités de service Client de CRM 2016
Concentrateur de service interactif
Centre de service unifié (Unified Service Desk)
FieldOne
Voice of the Customer
Travaux Pratiques
Ce cours comporte de nombreuses démonstrations suivies de mises en pratique.