Le référentiel de bonnes pratiques ITIL est devenu la référence en matière de gestion des services IT.
La version 4 (2019) représente une importante mise à jour par rapport à la version 3 (2006) en intégrant notamment les pratiques qui transforment les entreprises d’aujourd’hui (Digital, Cloud, IA, Agilité, DevOps, etc.).

Cette formation ITIL V4 Foundation E-Learning a été spécialement conçue pour être suivie dans un contexte E-learning tutoré (QCM, vidéo, assistance, etc.) conforme à la marque ITIL d’Axelos. Elle vous prépare efficacement au passage de l’examen en ligne.

Vous accédez à notre plateforme dédiée (support de cours, travaux pratiques, QCM, vidéo, etc.) et vous bénéficiez du support d’un consultant formateur (tutorat) directement via le portail, par e-mail, téléphone ou visioconférence pendant toute la durée de la session d’e-learning.

Objectifs opérationnels :

L’objectif de cette formation est d’obtenir la certification de premier niveau ITIL 4® Foundation tout en étant capable de mettre en œuvre concrètement les notions et bonnes pratiques fondamentales du référentiel ITIL 4 dans les projets actuels ou futurs de l’entreprise.

Objectifs pédagogiques :

À l’issue de cette formation ITIL V4 Foundation E-Learning, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :

• Connaître le vocabulaire et restituer les principales définitions du Framework ITIL 4®
• Connaître les concepts clefs du management des services
• Comprendre comment les principes directeurs d’ITIL4® peuvent améliorer l’organisation
• Comprendre et acquérir les 4 dimensions de la gestion des services
• Comprendre comment une organisation créé de la valeur (Système de Valeur des Services , ITIL 4 SVS)
• Comprendre les buts et composants de la Service Value Chain (SVC), et leurs interconnexions
• Comprendre les pratiques ITIL (vocabulaire et objectifs)
• Comment ITIL se décline pratiquement au quotidien
• Préparer et passer l’examen de certification ITIL4 Foundation

Le plan de cours respecte le syllabus imposé par Axelos afin de préparer le participant au passage de la certification ITIL 4 Foundation de la meilleure façon.

Nous avons pris le parti de dépasser le simple cadre de la certification en proposant des études de cas concrètes qui témoignent de la réussite de l’adoption d’ITIL dans l’organisation des entreprises.

Cette approche pédagogique est importante dans un contexte E-learning où le formateur peut difficilement se livrer à des digressions ou raconter des anecdotes. L’expérience terrain est pourtant fondamentale pour tirer pleinement partie de cette formation et éviter de lui donner une dimension trop théorique et abstrait, même si l’on obtient la certification.

Public :

Ce cours ITIL V4 Foundation E-Learning s’adresse à toute personne désireuse d’obtenir la certification ITIL 4® Foundation.

Au-delà de la certification, ITIL étant une démarche structurante pour tous les services informatiques d’une entreprise, cette formation s’adresse à toute personne impliquée dans la livraison et la gestion de services IT (architectes, exploitants, développeurs, managers, superviseurs, chefs d’équipes, consultants, opérationnels, …).

Prérequis :

Il est préférable de connaître le vocabulaire général du système d’information d’une entreprise auquel ITIL fait référence, bien que ce dernier reste facilement accessible (client, fournisseur, livrable, logiciel, SI, DSI, incident, etc.).

Introduction à ITIL 4

Concepts-clés : définitions et descriptions

Les Parties Prenantes
Les Actifs de service
La notion de Service
Nature de la Valeur
Gouvernance de la Valeur
La Relation de service

Les 4 dimensions de la gestion des services

Organisation et personnes
Informations et technologies
Partenaires et fournisseurs
Chaîne de valeur et processus

Les principes directeurs de ITIL 4

Vue d’ensemble et interactions entre ces principes
Se concentrer sur la valeur
Ne pas repartir de zéro : démarrer où l’on est
Progresser de façon itérative avec le feedback
Collaborer et promouvoir la visibilité
Abandonner les silos : penser et travailler de manière holistique
Rester simple et pratique.
Optimiser et automatiser
Exemples de projets d’entreprise où l’on retrouve ces principes directeurs dans l’organisation au quotidien

Le système de valeur des services (SVS)

La Gouvernance
La chaîne de valeur de service
Les pratiques
L’Amélioration continue
Optimiser et automatiser

Les activités de la chaîne de valeur de service (SVC)

Planifier
Améliorer
Engager
Concevoir et réaliser
Obtenir et Construire
Délivrer et Supporter
Exemple d’un cycle complet (portail helpdesk)

Les Pratiques de gestion de services

Centre de services – Service desk
Gestion des requêtes
Surveillance et gestion des événements
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des actifs informatiques
Gestion des configurations
Contrôle du changement
Gestion des mises en production
Gestion des niveaux de service

Pratiques de gestion générale

Gestion de la sécurité de l’information
Gestion de la relation
Gestion des fournisseurs
Gestion de l’amélioration continue
Exemples concrets d’amélioration continue dans le cas d’un centre de service (gestion des incidents)

Pratiques de gestion technique

Gestion des déploiements

Se préparer à la certification ITIL 4® Fondamentaux

Révision des trucs et astuces classiques liés aux certification ITIL pour plus de chances de réussir à l’examen
Série de Qcm et d’examens blancs pour s’entrainer à la certification
Correction des examens blancs