Suivre les principes de la norme internationale ITIL permet d’appliquer les meilleures pratiques pour structurer et améliorer l’efficacité, la performance et les coûts de services informatiques.
Le niveau ITIL Foundation vous apprend les concepts de gestion des services IT basés sur ITIL et leur cycle de vie, afin de les mettre en œuvre dans une organisation.
Le niveau ITIL Practitioner est l’étape qui se situe entre le niveau Fondation et le niveau intermédiaire dans le schéma d’ITIL. Il vise à améliorer la capacité des individus à adopter ITIL et à l’adapter dans leurs organisations.

Cette formation certifiante ITIL Foundation et ITIL Practitioner couvre ces deux niveaux en un même module. Elle vous prépare au passage des deux examens de certification.

À L’issue de cette formation, vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :

• Comprendre les concepts de gestion des services IT basés sur ITIL®
• Acquérir et partager un vocabulaire commun sur ITIL®
• Identifier les processus majeurs, les fonctions et rôles clés
• Réviser, se préparer et passer les certifications ITIL Foundation et ITIL Practitioner

Public :

Cette formation ITIL concerne tous les professionnels amenés à gérer des services informatiques : les décideurs informatiques, les managers informatiques et métiers, responsables réseau, analystes et propriétaires de processus, analystes métiers, consultants, intégrateurs, responsables d’assistance et de support, fournisseurs de services, développeurs, commerciaux….

Prérequis :

Des connaissances minimales en technologies de l’information sont souhaitables pour débuter ce cours.

Introduction à ITIL

Définitions: gestion des services, service, acteur
Historique et contexte des bonnes pratiques
Notions de gouvernance
Le cycle de vie des services
Processus, fonctions et rôles
Processus et modélisation
RACI, le modèle
Propriétaire du processus / propriétaire du service
Gestionnaire / Praticien de processus

L’Amélioration Continue des Services (CSI)

Buts et objectifs
La roue de Deming
L’amélioration continue des services
Les modèles de l’amélioration continue
Types d’indicateurs et facteurs clés de succès

Stratégie des services

Généralités et principes de base
Le portefeuille des services
Gestion de la relation-client
Gestion financière des services IT

Conception des services

Gestion du catalogue des services
Gestion des niveaux de services
Gestion des fournisseurs, de la disponibilité
Gestion de la capacité, de la continuité
Gestion de la sécurité de l’information

Transition des services

Gestion des actifs de services et des configurations
Gestion des changements
Gestion des déploiements et des mises en production
Gestion des connaissances de services

Exploitation des services

Les fonctions de la phase d’exploitation
Gestion des évènements
Gestion des incidents / gestion des problèmes
Gestion des accès et exécution des requêtes

Certification ITIL Foundation

Révisions pour l’examen ITIL Foundation le matin du 3è jour
Passage de l’examen ITIL Foundation

Approfondissement de la méthode ITIL®

Détail des processus et les thèmes
Détail des exemples élaborés de produits ITIL applicables aux projets
Travailler sur les relations entre processus, thèmes et produits de ITIL
Définir l’objectif essentiel et les éléments clés des principaux produits de management
Appliquer ITIL pour lancer et gérer un projet dans l’environnement ITIL

Étude de cas

Business Case. L’affiner
Organisation
Plans. Conception. Définition et analyse des produits
Gestion des risques. Analyse. Prévention. Pilotage
Assurer la qualité
Gestion du changement. Suivi
Revue des processus de ITIL
Adaptation de ITIL

Certification ITIL® Practitioner

Examen blanc dans les conditions réelles de la certification ITIL Practitioner. Correction. L’examen se passe après la formation
Trucs et Astuces pour bien passer et réussir l’examen
Présentation des typologies de questions
Conseils sur l’organisation et la gestion du temps pendant l’examen