Formation ITSM – Les fondamentaux

La gestion des services est plus que jamais d’actualité et continue d’être recherchée dans le monde entier par les professionnels de l’informatique. Il continue d’aider les organisations et les particuliers à tirer le meilleur parti des services informatiques et numériques, et s’impose aujourd’hui mondialement en véritable standard de fait pour « gérer de façon efficace et efficiente ses services ».

Objectif opérationnel :

Savoir découvrir et comprendre les fondamentaux du management des services IT.

Objectifs pédagogiques :

A l’issue de cette formation, vous aurez acquis les connaissances necessaires pour :

• Maîtriser la terminologie et les concepts de base de la gestion des services.
• Connaître les référentiels de bonnes pratiques et les normes de gestion des services (ITIL®V4, ISO 20 000).
• Appréhender l’application des concepts ITSM par le biais de pratiques/processus.

Public :

Ce cours s’adresse à tout salarié en lien avec des services informatiques (DSI, futurs techniciens informatiques, consultants SI, commerciaux travaillant dans un environnement ITSM…).

Prérequis :

Aucun pré-requis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

Introduction

Module 1 : Introduction à la gestion de services informatiques

Présentation de la gestion de services informatiques (ITSM) :Définition et objectifs de l’ITSM.
Importance de l’ITSM dans les organisations modernes.Terminologie et Concepts de l’ITSMTermes courants : Service, Incidents, Problèmes, Changements, SLA, etc.
Concepts clés : Catalogue de services, Gestion des incidents, Gestion des changements.Les Principes directeurs ITSM.Travaux pratiques :Cartographie des liens entre les concepts clés.

Module 2 : Les bonnes pratiques ITSM

Présentation des référentiels ITSM :Histoire et évolution des meilleures pratiques ITSM.
Les principaux frameworks : ITIL® et ISO 20000.Les bonnes pratiques ITIL®Introduction à ITIL® : Historique et structure
Les 4 dimensions
Le Système de Valeur des Services (SVS)
La Chaîne de Valeur des Services (SVC)
Les pratiques.La Norme ISO 20000 :Introduction à ISO 20000 : Historique et structure.
Processus et exigences d’ISO 20000.Travaux pratiques :Comparaison des bonnes pratiques ITIL® et de la norme ISO 20000

Module 3 : Application des Concepts ITSM

Gestion des services informatiques en pratique :Analyse et application des concepts-clés : Gestion des incidents, Gestion des problèmes, Gestion des changements :
Les outils ITSM.Rôle de l’ITSM dans la gouvernance des systèmes d’information.Relations de service et ITSM :concepts principaux des relations de service ;
gestion des niveaux de service (SLA) ;
interaction avec les utilisateurs et gestion des demandes ;
techniques de communication et de gestion des parties prenantes.Travaux pratiques :Quelles pratiques ITSM rajouteriez-vous ? Quels seraient leurs objectifs ?