Objectifs de la formation Service Capability  ITIL

Cette formation Service Capability vous permettra de :

• Définir les activités clés des processus d’offres et d’accords de niveaux de services dans le contexte du cycle de vie des services
• Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d’offres et d’accords de niveaux de services
• Évaluer la réussite des offres et accords de niveaux de services en appliquant des mesures clés
• Préparer et passer l’examen de certification ITIL Intermediate en offres et accords de niveaux de services

À qui s’adresse cette formation ?

Public :

Cette formation Service Capability s’adresse aux : – Acteurs impliqués dans l’application des processus de gestion des services IT : équipes opérationnelles, consultants, équipes d’infogérance… – Responsables de processus – Chefs de projet et managers en charge de planifier et d’implémenter les processus IT – Responsables qualité en charge de l’évolution des référentiels internes – Représentants business ou d’activités métiers

Prérequis :

Contenu du cours Service Capability  ITIL

1ère partie : Introduction

Introduction et vue d’ensemble La gestion des services en tant que pratique
Le rôle des processus dans la gestion des services
De quelle manière la gestion des services crée de la valeur métier

2ème partie : Processus fondamentaux d’offres et d’accords de niveaux de services

Principes de la gestion du portefeuille de services Penser de façon stratégique – SWOT
Réussir à capter l’attention du client
Modèles de prix et de remboursements
Affectation des ressources
Rapport entre catalogue de services et pipeline des services
Associer les services métier et informatique Inclure le catalogue de services dans le portefeuille des services Finalité, buts et objectifs
Catalogues de services techniques et catalogues métier
Énumération des services d’exploitation
Utiliser les mesures et facteurs clés de la réussite
Réaliser un catalogue de services

3ème partie : Gestion des niveaux de service (SLM)

Objectifs de la gestion des services L’importance de la SLM dans le cycle de vie des services
De quelle manière la gestion des niveaux de service crée de la valeur pour le métier
Analyse et explication du champ d’application du processus Le processus de gestion des services Principes et concepts élémentaires de la SLM
Négociation des accords sur les niveaux de service (SLA)
Livrables, rôles et responsabilités
Accords de niveaux de service (SLA), accords de niveaux opérationnels (OLA) et réunions de revue
Planification pour les projets d’amélioration des services
Contrôle de la performance des services par rapport aux SLA

4ème partie : Gestion des demandes et des fournisseurs

Gestion des demandes Gestion des demandes et modèles d’activité métier basés sur les activités
Gérer les capacités pour optimiser la valeur
Identifier les schémas de l’activité métier
Associer gestion des demandes au portefeuille de services Gestion des fournisseurs Analyse de l’utilisation des processus de gestion des fournisseurs
Champ d’application et objectifs des processus
Catégorisation des fournisseurs et maintenance de la base de données des fournisseurs (SD)
Assurer la performance des fournisseurs
Administration des contrats
Gestion des contrats

5ème partie : Gestion financière

Contribution de la gestion financière à l’exécution du cycle de vie des services Gestion des considérations financières
Champ d’application, buts et objectifs des processus
Concepts élémentaires : financement, comptabilité et remboursement Principes de l’économie des services Budget, comptabilité et facturation
Valeur des services
Créer un cas métier
Permettre les modèles de demande de services et de gestion
Produire et diffuser l’information
Gérer les problèmes complexes de remboursement et de facturation Rôles et responsabilités Gestion des relations métier : le rôle du management relationnel
Gestion du catalogue des services
Gestion des niveaux de services
Gestion des fournisseurs Technologie et mise en œuvre Technologie et mise en œuvre : une partie de la gestion des services
Fonctions technologiques spécifiques liées aux offres et aux accords de niveaux de service
Exigences génériques et critères d’évaluation
Bonnes pratiques pour la mise en œuvre
Difficultés, facteurs clés de réussite et risques

Examen

Examen en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate CAPABILITY MODULES – Service Offerings and Agreement V3 de l’EXIN