Lors de cette formation les participants vont acquérir les connaissances et compétences nécessaires pour améliorer les flux des appels entrants et sortants ainsi que les configurations dans l’environnement UCCE.

A l’issue de ce stage les participants seront capable de :

• Identifier les composants de base et le fonctionnement de la solution Unifiée CCE
• Créer et modifier des scripts basiques dans des déploiements UCCE-CVP
• Améliorer les tâches de la configuration ICM nécessaires pour supporter les fonctionnalités de base des agents
• Créer et tester des scripts ICM utilisant les micro-applications
• Créer des scripts UCCE pour supporter les besoins de reporting, les files d’attente et la fonctionnalité RONA
• Déployer les composants CVP VXML dans une solution Unifiée CCE
• Générer des rapports de base avec Cisco Unified IC.

Public :

Cette formation est destinée aux responsables du support Niveau 1 et 2, aux ingénieurs systèmes et à toute personne souhaitant administrer la solution.

Prérequis :

Afin de suivre ce stage il est nécessaire que les participants aient :

• Des connaissances de base sur les systèmes (Windows, AD, SQL) et les composants (Serveurs, routeurs, switches) est conseillé.
• Des connaissances de Cisco Unified Communications Manager et des Voice Gateways
• Une bonne compréhension de base du fonctionnement d’un centre de contacts

Les bases de Cisco Unified Contact Enterprise v10

Introduction à UCCE
Composants et architecture de Unified CCE
Terminologie UCCE, routage et composants additionnels
Accéder aux outils UCCE

Configuration UCCE et scripting

Configuration Manager
Vue d’ensemble de l’éditeur de scripts
Scripting pour CVP

Besoins pour l’agent entrant Unified CCE

Vue d’ensemble des options CTI
Configuration d’ICM pour la fonctionnalité Agent
Configuration d’UCM pour la fonctionnalité Agent
Script ICM pour la fonctionnalité Agent

Fonctionnalité CCE IVR/VRU Unifiée

Scripting de base IVR avec les Microapps
Les Microapps ICM
Scripting Cisco Unified ICM Enterprise avec les Microapplications

Besoins additionnels UCCE

Besoins ICM pour les rapports et le monitoring
Routage de précision
La fonctionnalité RONA

Mise en œuvre de VXML

Fonctionnalités de base de VXML
Installer et configurer VXML

Rapports Cisco Unified Intelligence Center

Vue d’ensemble de Cisco Unified IC
Rapports Cisco CUIC

Ce cours altèrne théorie et travaux pratiques pour une meilleures assimilation des notions évoquées.