Plébiscitée à travers le monde depuis plusieurs dizaines d’années, la norme ITIL (Information Technology Infrastructure Library) traite de la gestion des services informatiques, également appelés ISTM pour « Information Technology Service Management ». ITIL opère en 2019 sa plus importante mise à jour depuis le lancement de sa version 3 en 2006, en devenant ITIL 4.

Cette formation ITIL V4 Specialist – Drive Stakeholder Value (DSV) approfondit les concepts abordés dans le niveau Foundation, et se focalise plus particulièrement sur la relation entre les marchés et les parties prenantes ainsi que la demande et les offres de services.

La formation couvre tous les types d’engagement et d’interaction entre un fournisseur de services et ses clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires. Elle dresse et détaille tous les sujets importants afférents : conception de contrats de niveau de service, gestion multi-fournisseurs, communication, gestion des relations ou encore cartographie du parcours client.

Elle fournit aux candidats les outils nécessaires pour accroître la satisfaction des parties prenantes, essentielle au succès de l’entreprise dans le paysage concurrentiel actuel.

À l’issue de cette formation ITIL V4 DSV (Drive Stakeholder Value), vous saurez notamment :

• Comment les parcours clients sont conçus
• Cibler les marchés et les parties prenantes
• Comment favoriser les relations avec les parties prenantes
• Comment façonner la demande et définir les offres de services
• Aligner les attentes et convenir des détails des services
• Comment se fait l’onboard/offboard des clients et des utilisateurs
• Agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
• Réaliser et valider la valeur du service
• Vous préparer et passer la certification ITIL 4 DSV

Public :

Ce cours ITIL V4 Drive Stakeholder Value (DSV) s’adresse aux détenteurs de la certification ITIL 4 Foundation et plus particulièrement aux managers, superviseurs, chefs d’équipes, consultants et de toutes celles et ceux qui participent à la conception ou à la gestion de produits et services numériques modernes.

Prérequis :

Pour suivre cette formation ITIL V4 Drive Stakeholder Value (DSV), vous devez au préalable avoir suivi la formation ITIL V4 Foundation (FIV4)  et être certifié ITIL 4 Foundation. Un bon niveau d’anglais est nécessaire pour le passage de la certification.

Le parcours client (cours ITIL V4 DSV)

Aspirations des parties prenantes
Points de contact et interactions de service
Cartographie du parcours client
Concevoir un parcours client
Mesurer et améliorer le parcours client

Étape 1 : Explorer

Comprendre les consommateurs de service et leurs besoins
Comprendre les fournisseurs de service et leurs offres
Comprendre les marchés
Cibler les marchés

Étape 2 : Impliquer

Communiquer et collaborer
Comprendre les types de relation de service
Construire les relations de service
Gérer les fournisseurs et les partenaires
Pratique gestion des relations
Pratique gestion des fournisseurs

Étape 3 : Offrir

Gérer les demandes et opportunités
Spécifier et gérer les exigences clients
Concevoir les offres de service et l’expérience utilisateur
Vendre et obtenir les offres de service
Pratique Analyse Business

Étape 4 : Convenir

Convenir et planifier la co-création de valeur
Négocier et convenir d’un service
Pratique gestion des niveaux de service

Étape 5 : Onboard

Planifier l’Onboarding
Établir des relations utilisateurs et les favoriser
Fournir des canaux d’implication et de fourniture aux utilisateurs
Activation des utilisateurs pour le service
Amélioration des aptitudes mutuelles
Offboarding des clients et des utilisateurs
Pratique centre de service
Pratique gestion du catalogue de services

Étape 6 : Co-création

Favoriser un état d’esprit Service
Interactions de service au quotidien
Entretenir les communautés utilisateurs
Pratique gestion des demandes de service

Étape 7 : Réaliser

Suivre les réalisations de valeur
Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients
Pratique gestion du portefeuille

Préparation et passage de la certification ITIL 4 DSV

Révision des concepts en vue de la certification
Examen blanc
Correction collective
Passage de l’examen de certification ITIL 4 Drive Stakeholder Value qui consiste à traiter en 90 minutes un QCM de 40 questions